¿Cuáles son los derechos del consumidor en el Perú y cómo hacer un reclamo correctamente?

Resumen rápido

Al comprar un producto o contratar un servicio tienes derechos básicos: recibir información veraz, productos y servicios que cumplan la calidad ofrecida, acceso a garantías (explícitas, implícitas y legales), trato no discriminatorio y mecanismos gratuitos para reclamar. Si un proveedor no soluciona tu problema, puedes presentar un reclamo primero ante el proveedor (Libro de Reclamaciones) y luego elevarlo a INDECOPI.

Principales derechos del consumidor en el Perú

• Información veraz y oportuna: derecho a conocer características, precio, condiciones y restricciones del bien o servicio.
• Calidad y seguridad: recibir productos y servicios que cumplan las condiciones anunciadas y que no pongan en riesgo al consumidor.
• Garantías: garantías legales, explícitas (las que ofrece el proveedor) e implícitas (calidad mínima esperada). Puedes exigir reparación, cambio o devolución según el caso
• Acceso a mecanismos de reclamación: derecho a presentar quejas y reclamos en el Libro de Reclamaciones y a recibir respuesta en plazos razonables
• Protección frente a prácticas comerciales abusivas: publicidad engañosa, cláusulas abusivas y otras prácticas están prohibidas.

Documentos y datos que debes reunir antes de reclamar

1. Comprobante de pago (boleta, factura, voucher).
2. Contrato o comprobantes de la oferta (capturas de pantalla si fue online).
3. Fotos o vídeos del defecto o daño.
4. Comunicación previa con el proveedor (correo, chat, mensajería) y fechas.
5. Datos personales y número de contacto.

Pasos prácticos para presentar un reclamo correctamente

• Paso 1 — Reclama primero ante el proveedor (Libro de Reclamaciones)
• Ve al establecimiento o ingresa al Libro de Reclamaciones virtual del proveedor. El proveedor está obligado a ponerlo a disposición en formato físico o virtual y entregarte una copia de la hoja de reclamación. Conserva la copia como prueba.
• Paso 2 — Documenta y solicita solución clara
• Especifica lo que pides (reparación, cambio, devolución, indemnización) y el plazo razonable para la respuesta. Anota nombres y cargos del personal con quien conversaste.
• Paso 3 — Usa Reclama Virtual o acude a INDECOPI si el proveedor no responde
• Si no obtienes una solución o la respuesta no es satisfactoria, presenta tu reclamo en línea mediante Reclama Virtual o acude a las oficinas de INDECOPI. El trámite es gratuito y permite iniciar procesos de mediación o procedimientos administrativos según el caso.
• Paso 4 — Medidas alternativas y acciones posteriores

INDECOPI promueve la solución pacífica (mediación). Si la vía administrativa no fuera suficiente, consulta con un abogado para acciones civiles o penales en casos graves.

Plazos y consideraciones importantes

Los plazos para ejercer reclamaciones o garantías dependen del tipo de bien o servicio y de la garantía ofrecida. En general, no pierdas tiempo: presenta tu reclamo tan pronto detectes el problema y conserva la evidencia. Consulta el Código de Protección y Defensa del Consumidor para reglas específicas sobre garantías y responsabilidades.

Consecuencias para proveedores que no cumplen

Los proveedores que no habilitan el Libro de Reclamaciones o que incumplen obligaciones pueden ser sancionados por INDECOPI con multas y medidas correctivas. Mantener el Libro (físico o virtual) es obligatorio para los sujetos obligados.{index=7}

Cómo presentar un reclamo ante INDECOPI (vía rápida)

Opciones principales:

• Reclama Virtual (formulario en línea).
• Teléfono y atención: (+51) 224-7777 (Lima) y 0-800-4-4040 (regiones).
• Presencial: acudir a la sede de INDECOPI y presentar la documentación.

Preguntas frecuentes (FAQ)